De beste bankapp ter wereld? Die wordt nog steeds gemaakt door KBC

Ruim vijftien jaar na lancering is KBC Mobile voor de derde keer op rij verkozen tot de beste mobiele bankapp ter wereld. Maar wat betekent dat nu precies? En wie bepaalt dat? Het verhaal achter de onderscheiding in vier vragen.

Het internationale adviesbureau Sia onderzoekt in haar Global Benchmark studie 145 bankapps uit 22 landen. Die jaarlijkse vergelijkende studie geldt als dé referentie, omdat ze het meest gedetailleerde onderzoek naar mobiele banktoepassingen op de markt is.

"Dat KBC deze ranking nog eens mag aanvoeren, is een opsteker voor iedereen van Team Blue”, klinkt het bij KBC Group-ceo Johan Thijs. “We waren pioniers toen we in 2011 onze eerste stappen in het digitale landschap zetten. Niemand had toen kunnen denken dat we hier vandaag zouden staan. Deze onderscheiding bevestigt dat we met onze Digital First-strategie de juiste koers varen. En dat is ook te danken aan onze bedrijfscultuur die initiatief en experiment aanmoedigt.’"

Voor David Moucheron, ceo van KBC België, markeert deze erkenning vooral het internationale gewicht van onze Belgische technologie. “Het is bijzonder dat KBC Mobile op wereldniveau de toon zet. Daar mogen onze klanten en medewerkers best trots op zijn. Ik wil iedereen bedanken die hier mee zijn schouders onder gezet heeft.”

1. Hoe objectief is zo’n beoordeling?

Sia volgt een vaste methodologie, waarin ze banken evalueert op basis van twaalf criteria, verdeeld in drie domeinen: functionaliteit, gebruikservaring en beoordelingen in appstores. Kortom, de Global Benchmark Study meet niet alleen wat een bank digitaal kan, maar ook en vooral, de mate waarin ze klanten persoonlijk ondersteunt in het dagelijks leven.

Net daarin probeert KBC het verschil te maken. “In alles wat we doen, is de klant ons uitgangspunt” , benadrukt Karen Van De Woestyne. Als Directeur Digitale Transformatie en Ecosystemen, is ze ervan overtuigd dat innovatie geen doel op zich kan zijn. “We willen in de eerste plaats het leven van onze gebruikers zo makkelijk mogelijk maken. Daarom focussen we op wat klanten vandaag verwachten: eenvoud, snelheid en veiligheid.”

Daarnaast brengt dit onderzoek ook internationale best practices, pijnpunten en trends in kaart zodat banken begrijpen hoe hun aanbod zich verhoudt tot dat van andere spelers.

2. Wat maakt KBC Mobile globale koploper? Het verdict van de jury:

“Om tot de top digital leaders te behoren moet een app goed scoren op functionaliteiten en gebruikerservaring. KBC Mobile heeft beide”, concludeert Etienne Ranwez, managing Director bij Sia. Dat KBC voor de derde keer op rij bovenaan de ranking eindigt, is nochtans geen evidentie, nuanceert hij. “Jaar na jaar zijn er meer technologische innovaties in de sector, waardoor we de lat hoger kunnen leggen voor bepaalde criteria.”

Wat KBC Mobile onderscheidt, is een brede waaier aan services die verder gaan dan de klassieke bank- en verzekeringsdiensten, verklaart Ranwez: “Met ecosystemen als MyMobility en MyHome gaat KBC echt beyond banking. Hun gebruiksvriendelijke end-to-end gedigitaliseerde trajecten zijn daarin cruciaal.”

Autonomie is het sleutelwoord in dit verhaal. Een rekening openen? Een schadeclaim indienen? Een woonkrediet aanvragen? Een treinticket kopen? Dat kan iedere klant zelf, dankzij de digitale assistent Kate. Achter die toepassingen schuilen jaren aan innovatie en ontwikkeling, weet Karen Van De Woestyne. “Die continue vernieuwing hebben we te danken aan de inzet, creativiteit en knowhow van onze mensen die KBC Mobile dag na dag verder verbeteren.”

In een hyperdigitale omgeving wordt het menselijke aspect des te belangrijker: "Achter de schermen zorgen we voor een vlotte gebruikerservaring, terwijl onze medewerkers klaarstaan als klanten advies of duiding nodig hebben. We werken digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet."

3. Wat leert deze onderscheiding over de noden van klanten?

Tot dusver blijft KBC marktleider op het vlak van digitale innovatie. De rol van Kate is daarin niet te onderschatten, benadrukt ceo Johan Thijs. “Kate is het kloppend hart van onze datagedreven aanpak. Vijf jaar na lancering kan Kate 8 op 10 klantenvragen zelfstandig beantwoorden. Intussen bedient onze digitale assistent 6.2 miljoen klanten in België en onze internationale kernlanden. En slechts een week na de introductie, gebruiken 100.000 Belgen onze Kate Wallet. Het toont dat ons cliënteel die doortastende en gepersonaliseerde aanpak waardeert.”

Die evolutie sluit aan bij onze ambitie om meer te zijn dan een bankapp. Tegelijk blijft menselijke expertise cruciaal, besluit Johan Thijs. “De machine levert het inzicht, maar de mens beslist en blijft eindverantwoordelijke.”

4. Is KBC Mobile future proof?

“Als een onafhankelijk onderzoeksbureau onze inspanningen bevestigt, is dat een fijne erkenning. Maar voor ons is het geen reden om zelfvoldaan achterover te leunen”, beklemtoont Johan Thijs. “Uiteindelijk blijft de dagelijkse ervaring van onze klanten de belangrijkste toetssteen.”

Klanten verwachten dat hun bank meedenkt en vooruitkijkt. Ze rekenen erop dat hun bank relevante inzichten aanreikt en hen door het leven gidst. KBC is er niet alleen tijdens die ene verre reis, we zijn de bank voor de hele reis van het leven.

De sector staat niet stil, leert de analyse van Sia. Enerzijds zullen factoren als artificiële intelligentie en digitale veiligheid grote verschuivingen veroorzaken in digitaal bankieren. Anderzijds zijn de challengers bezig aan een inhaalbeweging wat betreft dagelijkse bankdiensten, user support en security. Maar, zo besluit Etienne Ranwez: “In een snelveranderend landschap is lokale verankering een sterke troef voor spelers als KBC.”

Kate en KBC Mobile in cijfers

• Sinds de lancering werden al 106 miljoen gesprekken gestart met Kate

• 8 op 10 klantenvragen kan Kate zelfstandig beantwoorden

• Onze digitale assistent bedient 6.2 miljoen klanten in België en de kernlanden

• 60 procent van onze 80-jarige klanten gebruikt KBC Mobile