KBC aborde l'environnement numérique de demain
La stratégie omnicanal porte ses fruits
Vendredi 8 avril 2016 — La stratégie de KBC, qui consiste à mettre le client au centre de ses préoccupations, s'appuie sur une approche omnicanal axée sur la fourniture de solutions accessibles partout et à tout moment, qui permettent en outre réellement au client de gagner du temps. Le Groupe KBC a investi ces deux dernières années quelque 240 millions d'euros dans la mise en place d'une politique d'interaction sans faille entre ses agences bancaires et d'assurance, ses Centres Conseils régionaux, ses sites Internet et ses applications mobiles. L'information issue des divers canaux est intégrée pour permettre à KBC de répondre rapidement, au mieux et de façon ciblée aux besoins spécifiques du client, qui peut de la sorte économiser un temps précieux.
Le succès de l'approche omnicanal en Belgique se mesure à l'aune du nombre de nouveaux clients (plus de 27.000, chiffre net) et du nombre d'utilisateurs des applications Internet (+/- 1.100.000 cumulés pour KBC Touch et KBC Invest) et mobiles (500.000), ainsi qu'à l'aune de l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle et de l'accroissement des scores NPS.[1] A la fin de l'année 2015, un cinquième des ménages clients chez KBC Bank détenait au moins trois produits bancaires et trois produits d'assurance commercialisés par KBC.
[1] NPS = net promotor score, c'est-à-dire la mesure dans laquelle un client recommanderait KBC à sa famille et à ses amis.
Le Groupe continue dès lors à investir dans de nouveaux projets axés sur le client, ce qui l'amène à prendre à bras le corps les défis et les opportunités numériques. Lors de la conférence de presse donnée aujourd'hui, Daniel Falque, CEO KBC de la Division Belgique et Erik Luts, Directeur général Canaux directs, ont dressé un état des lieux et commenté les principales initiatives à l'origine d'un gain de temps important et de l'accroissement de la facilité d'utilisation pour le client :
- Les Centres Conseils régionaux de Hasselt, Louvain, Gand, Anvers et Bruges sont accessibles selon un horaire élargi, grâce au téléphone, à la vidéoconférence et au chat.
- Agences bancaires KBC : accélération du régime "la banque sur rendez-vous" et investissements au profit de nouveaux concepts, comme les agences Bamboo et KBC Cube, à Hasselt.
- Nouveau : KBC Touch pour les personnes malvoyantes et non-voyantes
- KBC Touch : un éventail de possibilités nouvelles : souscrire un prêt à tempérament en ligne, obtenir la liste et le détail des polices d'assurance, compléter le questionnaire médical dans le cadre de l'assurance de solde restant dû, prendre rendez-vous avec un conseiller, utiliser le service auto (assurance et immatriculation du véhicule, commande de la plaque)...
- KBC Touch pour entrepreneurs
- KBC Invest : application pour la tablette ou le PC qui permet de suivre les portefeuilles d'investissement et les plans d'épargne, d'accorder un droit de consultation en temps réel au conseiller et de signer des propositions d'investissement à distance.
- KBC Mobile : plus de 500.000 utilisateurs, dont un quart ont moins de 26 ans et 56% ont entre 26 et 55 ans. Sont désormais disponibles sur l'Iphone : connexion et signature des transactions au moyen de l'empreinte du pouce.
- KBC Assist : application permettant de déclarer les accidents et les sinistres à la voiture ou à l'habitation.
Daniel Falque, CEO de KBC Belgique, commente : “KBC Banque et Assurances se prépare à prendre l'avenir à bras le corps. L'évolution du comportement de la clientèle et les développements technologiques contribuent à définir la voie empruntée par le Groupe. L'évolution vers le tout-au-numérique est évidente ; elle s'accélère à un rythme imprimé par le client lui-même. KBC multiplie les initiatives, développe de nouvelles solutions et adapte son réseau de distribution et sa structure, pour se préparer au mieux à l'environnement de demain. Parce qu'il cherche à entretenir avec lui une relation à long terme, KBC fait en sorte de réserver au client un vécu unique et optimal. Le client dispose de plusieurs outils pour effectuer ses transactions financières. Il identifie lui-même l'application au moyen de laquelle il souhaite être servi, et quand. C'est la raison pour laquelle KBC a opté pour l'élaboration d'une stratégie omnicanal. Tous les canaux (applications) sont reliés et communiquent entre eux de façon interactive et en temps réel. Le client qui souhaite joindre son bancassureur peut donc le faire à tout moment. KBC investit énormément dans cette approche multicanal depuis deux ans[1]”.
Pour de plus amples renseignements veuillez consulter le communiqué de presse ci-joint.
[1] Voir également les communiqués de presse des 17 juin 2014 et 3 juin 2015, à l'adresse www.kbc.com.
https://www.bolero.be/fr/